طبق گزارش خبرگزاری رویترز، تنها دو ماه پس از راه اندازی بات مکالمه ChatGPT مجهز به GPT-3، تعداد کاربران آن به 100 میلیون کاربر فعال ماهانه رسید و به سریع ترین برنامه در حال رشد تاریخ تبدیل شد. بات مکالمه ChatGPT یک مدل زبان است که از پردازش زبان طبیعی و تکنیک های یادگیری ماشینی هوش مصنوعی (AI) برای درک و ایجاد پاسخ های انسان مانند به پرسش های کاربران استفاده می کند.

میتوان ظاهر ChatGPT را با راه اندازی اینترنت از نظر تأثیر آن بر آینده بشریت مقایسه کرد. این ماشین ها را قادر می سازد تا تعاملات زبانی را به روشی انقلابی درک و ایجاد نمایند. ChatGPT (ترانسفورماتور از پیش آموزش دیده مولد) قادر است نحوه تعامل ما با فناوری را مانند اینترنت مختل کند.

تنها دو ماه از آغاز به کار این بات مکالمه سپری شده است، اما می توانیم ببینیم که ChatGPT چقدر بر تجربه ما تأثیر می گذارد. شبکه های اجتماعی مملو از نمونه هایی از پاسخ های دیوانه وار است که ChatGPT و دیگر مدل های زبان بزرگ (LLM) اغلب به طور دقیق و شایسته ای آن را ارائه داده اند. افراد به سرعت در حال استفاده از ChatGPT و مدل های مشابه برای کارهایی مانند تولید محتوا، برنامه نویسی، آموزش، فروش و … هستند.

سوال اصلی این است که چگونه چنین فناوری بر تجربه مشتری بانکی و مالی تأثیر می گذارد؟ زیرا تجربه مشتری کلید موفقیت کسب و کار در عصر دیجیتال است.

بر اساس یک نظرسنجی که در شهر “نورث های لندز” کالیفرنیا صورت گرفت، 87 درصد از مدیران مورد بررسی، CX (تجربه مشتری) را به عنوان یک موتور رشد برتر اعلام کردند. تحقیقات شرکت نرم افزاری Emmplify نشان می دهد که 86 درصد از مصرف کنندگان اگر فقط دو یا سه تجربه بد از خدمات مشتری داشته باشند، برندی را که قبلاً به آن وفادار بودند ترک می کنند. یک مطالعه دیگر از شرکت اکسنچر در سال 2018 میلادی نشان داد که 91 درصد از مصرف کنندگان به احتمال زیاد از برندهایی خرید می کنند که پیشنهادات و توصیه های مرتبط را می شناسند، یادآوری می کنند و ارائه می کنند.

برای تضمین مزیت رقابتی اولیه، تجربه مشتری باید متنی، شخصی و متناسب باشد. و اینجاست که هوش مصنوعی به فناوری پیشرفت تبدیل خواهد شد که از این هدف پشتیبانی خواهد کرد. طبق نظرسنجی واحد اطلاعات اکونومیست، 77 درصد از بانکداران بر این باور هستند که توانایی باز کردن ارزش هوش مصنوعی تفاوت بین موفقیت یا شکست بانک ها خواهد بود. در نظرسنجی شرکت مکینزی در سال 2021 میلادی، 56 درصد از پاسخ دهندگان استفاده از هوش مصنوعی را حداقل در یکی از عملکردهای سازمان خود گزارش کردند.

هوش مصنوعی در صنعت بانکداری

طبق پیش بینی ها LLM و هوش مصنوعی به طریق مختلفی بر تجربه کاربر در صنعت بانکداری تأثیر گذار خواهند بود.

اول آنکه می توانند داده های مشتری را برای درک ترجیحات و نیازهای آن ها تجزیه و تحلیل کنند و از این اطلاعات برای ارائه خدمات مشتری و پشتیبانی شخصی به کاربران با پاسخگویی به سوالات و نگرانی های آنها در زمان واقعی استفاده کنند. همچنین بانک ها می توانند از مدل های هوش مصنوعی برای ارائه مشاوره های مالی سفارشی، توصیه های محصول هدفمند، شناسایی پیشگیرانه کلاهبرداری و زمان انتظار پشتیبانی کوتاه استفاده کنند. هوش مصنوعی می تواند مشتریان را از طریق ورود، تأیید هویت، راه اندازی حساب ها و ارائه راهنمایی در مورد محصولات موجود راهنمایی نماید.

دوم اینکه، هوش مصنوعی قادر است بسیاری از کارهای معمولی مانند استعلام موجودی حساب و بازنشانی رمز عبور را خودکار کند و نمایندگان خدمات مشتری را آزاد کند تا روی مسائل پیچیده تری تمرکز کنند. این می تواند کارایی را افزایش دهد و هزینه های بانک ها را کاهش دهد و در عین حال پشتیبانی سریع تر و دقیق تر از مشتریان را ارائه دهد. همه اینها نیز به صورت 24 ساعته در دسترس خواهد بود و با پاسخ دادن به سوالات، حل مشکلات و ارائه آموزش های مالی خارج از ساعات کاری عادی، کمک گرفتن را برای مشتریان آسان می کند.

سوم، شرکت ها می توانند با ادغام مدل ها با برنامه های بانکی، از هوش مصنوعی برای ارائه یک تجربه بانکی محاوره ای برای ارائه یک نقطه تماس برای کاربران برای انجام تراکنش ها، مشاهده اطلاعات حساب و دریافت هشدارها از طریق چت یا رابط صوتی به چندین زبان استفاده نمایند. این می تواند تجربه کاربر را ساده کند و پیچیدگی عملیات بانکی را کاهش دهد، حتی استفاده از خدمات مالی و بانکی نیز برای افراد غیر بومی نیز آسان تر خواهد شد.

کاربرد هوش مصنوعی در بانکداری

کاربردهای هوش مصنوعی در بانکداری

  • سوالات حساب

کاربران بانکی می توانند از چت بات ها برای نظارت بر موجودی حساب، تاریخچه تراکنش و سایر اطلاعات مربوط به حساب خود استفاده کنند.

  • انتقال پول

کاربران به طور بالقوه می توانند به حساب های دیگر یا پرداخت پول به بازرگانان از طریق ربات چت، وجوه خود را انتقال دهند.

  • درخواست های وام

بانک ها می توانند چت بات ها را برای کمک به کاربران در درخواست وام و راهنمایی آن ها در روند درخواست استفاده کنند.

  • نظارت بر امتیاز اعتباری

شرکت ها می توانند ربات های چتی را توسعه دهند تا به کاربران در بررسی رتبه بندی اعتباری خود کمک کنند و در مورد چگونگی بهبود آنها مشاوره ارائه دهند.

  • مشاوره مالی

بانک ها می توانند چت بات ها را برای ارائه اطلاعات سرمایه گذاری و کمک به کاربران در تصمیم گیری های آگاهانه سرمایه گذاری آموزش دهند.

  • پیشگیری از تقلب

بانک ها می توانند با نظارت بر تراکنش های کاربران و شناسایی فعالیت های غیرمعمول، راه هایی برای استفاده از هوش مصنوعی برای جلوگیری از کلاهبرداری بررسی کنند.

  • خدمات مشتری

بانک ها می توانند چت بات ها را آموزش دهند تا با پاسخ دادن به سؤالات رایج و رفع مشکلات ساده، مراقبت های سریع و مؤثر به مشتری ارائه دهند.

  • مدیریت حساب

بانک ها می توانند مدل های هوش مصنوعی را آموزش دهند تا با ترتیب دادن پرداخت های خودکار، تغییر اطلاعات شخصی و موارد دیگر، به کاربران در مدیریت حساب هایشان کمک کنند.

  • مطالبات بیمه ای

بانک ها همچنین می توانند چت بات هایی با قابلیت ارسال مطالبات بیمه ای و دریافت اطلاعات در مورد روند خسارت ایجاد کنند.

  • برنامه ریزی مالی

چت بات ها می توانند در انجام وظایف برنامه ریزی مالی، مانند بودجه بندی و تعیین اهداف مالی، به کاربران کمک کنند.

چالش ها و ملاحظات برای بانک ها

علیرغم چشم اندازهای الهام بخشی که فناوری هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری در بانکداری ایجاد می کند، پیاده سازی آن در محصولات بانکی می تواند چالش هایی داشته باشد. یکی از چالش های اصلی حفظ امنیت و حریم خصوصی داده های مشتریان است. بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که رابط چت آنها ایمن است و اطلاعات حساس از دسترسی یا افشای غیرمجاز محافظت می شود.

چالش دیگر آموزش یک مدل هوش مصنوعی برای درک زبان و اصطلاحات خاص در صنعت بانکداری است. بانک ها باید داده های آموزشی مربوطه را ارائه کنند و مدل را با سیستم های موجود خود یکپارچه کنند تا اطمینان حاصل کنند که می تواند پاسخ های دقیق و مناسب به سؤالات کاربران ارائه دهد.

و یک چالش دیگر پذیرش مشتری است. بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان از رابط چت و مزایای آن آگاه هستند و از استفاده از آن راحت هستند. این امر مستلزم آن است که آنها ملاحظات طراحی UX محصول بیشتری داشته باشند و در تلاش های آموزشی سرمایه گذاری کنند تا یک رابط چت با کاربری آسان ارائه دهند.

قابلیت های پردازش زبان طبیعی و درک داده های مشتری به این معناست که هوش مصنوعی قادر است راه حلی عالی برای ارائه تجربه کاربری شخصی تر، کارآمدتر و راحت تر در خدمات بانکی و مالی باشد.