امروزه شبکه‌های اجتماعی به شدت بر نحوه دیده شدن ایرلاین‌ها تأثیر می‌گذارند. ماجرا تنها به اشتراک‌گذاری عکس‌های جذاب محدود نمی‌شود؛ این پلتفرم‌ها به شکل‌گیری تصویر برندها کمک کرده و حتی بر تصمیمات خرید مسافران تأثیر می‌گذارند. با این حال، این فضا می‌تواند به بستری برای مناقشات ناگهانی تبدیل شود که گاهی شرکت‌های هواپیمایی را مجبور می‌کند تا برنامه‌های مدیریت بحران خود را بازنگری کنند.
قطر ایرویز؛ پیشتاز در دنیای شبکه‌های اجتماعی
طبق بررسی‌های شرکت Visibrain — که در بازه زمانی نوامبر 2024 تا ژانویه 2025 فعالیت ایرلاین‌ها در فضای مجازی را تحلیل کرد — قطر ایرویز با بیش از 4 میلیون تعامل در صدر جدول قرار گرفت و رقبای خود را با فاصله زیادی پشت سر گذاشت.
نکته جالب این است که حدود 68 درصد از این تعاملات در پلتفرم تیک‌تاک صورت گرفته که نشان از تأثیر چشمگیر این شبکه اجتماعی دارد. پس از قطر ایرویز، شرکت هواپیمایی امارات با تقریباً 3.5 میلیون تعامل و شرکت هواپیمایی ژاپن (Japan Airlines) با حدود 684 هزار تعامل قرار دارند. در ادامه، شرکت‌های ANA All Nippon با 537 هزار تعامل و SWISS International Airlines نیز جزو پنج شرکت برتر در این زمینه هستند.
راز موفقیت این ایرلاین‌ها چیست؟ به نظر می‌رسد ترکیبی از ارائه خدمات لوکس و خلق تجربه‌های ماندگار نقش مهمی در موفقیت آن‌ها دارد. برای نمونه، قطر ایرویز با چهره‌های سرشناسی چون نواک جوکوویچ، پیر گاسلی و رزی هانتینگتون وایتلی همکاری می‌کند، در حالی که ترکیش ایرلاینز به همکاری با اینفلوئنسر معروف @qmike روی آورده است. این برندها با روایت داستان‌های جذاب در اینستاگرام و همکاری با چهره‌های مشهور ورزشی و رسانه‌ای توانسته‌اند توجه گروه‌های متنوعی از مردم را جلب کنند — حتی اگر گاهی این روند کمی اغراق‌آمیز به نظر برسد.
شبکه‌های اجتماعی؛ فرصت‌های بزرگ اما چالش‌های پیچیده
با اینکه شبکه‌های اجتماعی فرصت‌های زیادی برای رشد برندها فراهم می‌کنند، در عین حال ممکن است به بستری برای انتقادات و بازخوردهای منفی تبدیل شوند.
برای مثال، در ژوئن 2023، شرکت هواپیمایی ایرفرانس با چالشی جدی در شبکه‌های اجتماعی مواجه شد. در این ماجرا، یک اینفلوئنسر به نام سالی ویدئویی منتشر کرد که در آن مدعی بود یکی از مهمانداران در پرواز از برزیل به فرانسه با او رفتار نامناسبی داشته است. این ویدئو به سرعت وایرال شد و بیش از 365 هزار لایک دریافت کرد که نشان می‌دهد چگونه یک ماجرا می‌تواند در چشم‌برهم‌زدنی به بحرانی فراگیر تبدیل شود.
مدیریت بحران و پایش مستمر فضای مجازی
چنین اتفاقاتی باعث شده شرکت‌های هواپیمایی استراتژی‌های ارتباطی خود را بازنگری کرده و سیستم‌های مدیریت بحران آنلاین خود را تقویت کنند. ایرلاین‌ها اکنون مجبورند به طور مداوم اعتبار و وجهه خود را در فضای مجازی رصد کرده و حتی سعی کنند واکنش‌های احتمالی کاربران را پیش‌بینی کنند — به‌ویژه در شرایطی که مخاطبان انتظار پاسخ‌های سریع و شفاف از برندها دارند.
در بیشتر مواقع، این رویکرد به معنای استفاده از روش موسوم به گوش دادن اجتماعی (Social Listening) است؛ یعنی رصد مداوم گفت‌وگوهای آنلاین به‌منظور درک انتظارات مسافران، شناسایی ترندهای جدید و تطبیق سریع برنامه‌های بازاریابی.
در نهایت، انعطاف‌پذیری در برابر تغییرات سریع در فضای دیجیتال به یک ضرورت برای ایرلاین‌ها تبدیل شده است — حتی اگر مسیر این تطبیق همیشه هموار نباشد.
